Les utilisateurs face aux mails qui engagent l’entreprise
Les conclusions du groupe de travail « archivage des mails »du CR2PA après sa rencontre avec les éditeurs en 2010.
De quoi s’agit-il ?
Le sujet mails est complexe, avec ses contraintes de la protection privée, et l’impact sur le quotidien d’innombrables utilisateurs, qui se sont fait depuis longtemps leurs usages de la messagerie !
Les messageries ont été optimisées pour un usage individuel. L’entreprise subit ces standards. Comment faire que le mail acquière sa dimension collective, et devienne un véritable actif d’Entreprise ?
Le groupe de travail Archivage des mails engageants du CR2PA a présenté en 2009 un livre blanc : les utilisateurs face aux mails qui engagent l’Entreprise. Le plan de travail 2009-2010 visait à porter cette expression du besoin utilisateurs auprès d’un ensemble d’éditeurs afin de la confronter à leur offres messagerie et archivage.
Synthèse des offres
Les offres sont nombreuses sur le sujet de l’archivage, y compris pour les mails. Le marché Français de l’archivage des mails n’est pas encore mature en 2010, avec peu de références à l’échelle des Entreprises en France.
Les offres combinent les solutions existantes des métiers d’origine des éditeurs (messagerie, ECM, moteur de recherche, archivage, infrastructure stockage…). Les stratégies des éditeurs sont donc diverses :
- · socle d’archivage transversal ou silos spécialisés (Symantec),
- · couverture globale du cycle de vie du document (IBM, EMC, Open Text) ou spécialisation archivage, dont papier (Klee), et documents structurés (RSD)
- · système intra-entreprise ou externalisation (Google),
- · module archivage des mails autonome (Autonomy, Microsoft) ou additionnel au SAE.
Les offres traitent conjointement plusieurs des finalités :
- · conservation individuelle,
- · archivage orienté eDiscovery (défensif),
- · optimisation SI d’archivage (technique),
- · Records Management, mais y différencier ceux qui sont capables de règles de conservation simples /répétitives ou complexes ! Les éditeurs sont de plus en plus capables de traiter ces règles, encore faut-il que le Métier Records Management les établisse !
En final, c’est l’assistance à l’utilisateur au quotidien qui doit encore progresser (mail émis ou reçu) :
- · décision sur le caractère engageant du mail,
- · choix des règles de conservation selon le contenu,
- · classement selon contexte et contenu.
L’analyse sémantique est envisagée avec des perspectives technologiques intéressantes. En même temps, les fonctionnalités liées aux modèles de mails sont insuffisantes pour l’archivage !
Notre expression de besoin
Le mail est un document presque comme les autres, qui engage :
- · l’entreprise vis à vis d’une autre, d’un organisme, d’un particulier ou d’un collaborateur,
- · une unité de l’entreprise vis à vis d’une autre,
- · le collaborateur lui même vis à vis de son unité ou de son entreprise, le mail doit être intégré dans le processus documentaire et d’archivage de l’Entreprise !
Fonctionnalités attendues par les utilisateurs
1. Assistance à tri / identification /versement
Attendu : créer à partir de modèles de mails, créer dans un système pour hériter de son contexte (envoyer depuis un système Métier, glisser dans un dossier collaboratif «d’affaire »), analyse sémantique du contenu (aide à décision engageant / non engageant (taxonomie de termes sensibles ?) / propositions par indexation
2. Stockage sécurisé des mails
Attendu : temps de stockage serveur limité par le temps (et non par un quota) d’un état intègre « tel qu’envoyé ou reçu »
3. Allègement continu des boîtes à lettres
4. Rationalisation avec les systèmes documentaires / archives
Le bon dispositif technique devrait ainsi :
- · assurer la jonction entre la gestion individuelle des mails et le processus documentaire et d’archivage Entreprise,
- · préserver la fluidité du « geste » de l’utilisateur de messagerie :
– aide à la décision : engageant ou non ?
– ajout automatisé d’informations descriptives de contexte / de classement / techniques.
Ce que le CR2PA a trouvé chez les éditeurs
Selon les étapes du processus d’archivage
1. Identifier et Verser
Nous avons trouvé : tâche traitée en automatique par le système ou en manuel par l’utilisateur :
- · l’automatisme est basé sur des règles, et surtout sur les caractéristiques « techniques » du mail (date, destinataires, volume, …), pas ou peu sur le contenu (Google, Symantec),
- · en manuel, l’utilisateur apporte des « tags » de caractérisation ou fait un déplacement / classement dans un dossier significatif du contenu (Open Text, EMC). A cette étape, techniquement, tous les éditeurs (sauf Microsoft) réalisent un dé doublonnage des pièces jointes et la mise en place de raccourcis dans les boîtes des utilisateurs impliqués.
Ce qui nous manque : l’analyse du contenu / du contexte, pour assistance à l’identification. Les éditeurs veulent impliquer au minimum, voire pas du tout l’utilisateur… Ce qui revient à ne pas exploiter le contenu, déterminant pour les règles de conservation !
Mais ce qui émerge : la catégorisation sur le contenu (Autonomy, RSD…) mettant en oeuvre de l’analyse sémantique.
Les positions originales :
- · intégration complète archivage / messagerie (Microsoft, IBM),
- · « scanner » les PC pour reprise de l’existant (pst, nsf) : Open Text (pst) …
- · versement collectif (Klee) en continuité du ‘geste’ d’un archivage papier.
2. Conserver
Nous avons trouvé : cette tâche est complètement traitée (c’est une approche essentiellement technique) :
- · optimisation du stockage par la solution d’archivage (Symantec),
- · intégrité de l’objet archive,
- · pérennité du format mail : on garde le format natif (condition pour une restitution d’aspect intègre).
Les positions originales : pour s’assurer de la lisibilité long terme des mails au format Notes, conserver une version EML (RFC2822) en parallèle (RSD, Klee) ou un viewer universel (Autonomy).
3. Restituer
Nous avons trouvé, …selon les différents usages :
- · restitution à l’utilisateur de ses mails (RSD),
- · recherche centralisée, par moteur de recherche ou par navigation (Open Text, Microsoft, IBM, EMC).
Ceci nécessite alors des règles de gestion d’accès collectifs, à adapter dans le temps (et fonction des réorganisations).
Les positions originales : reconstituer les échanges autour d’un mail (Autonomy).
4. Détruire
La destruction (hors gel) est fonction des finalités, et les offres sont adaptées à chacune :
- · archivage individuel : l’utilisateur supprime pour lui, mais ne détruit pas forcément
- · archivage systématique sur critères techniques (Google) : le délai de conservation est alors fixé pour tous les mails (~5 ans)
- · archivage selon le contenu : la destruction suit les règles du Records Management, Ce qui nous manque : une gestion fine des destructions selon les règles du RM qui peuvent être complexes (combinatoires).
