Le MOOC du CR2PA « Le mail dans tous ses états » s’est déroulé entre janvier et mail 2017.
Il comprend 95 vidéos d’interviews et d’animations, publiées sous Licence Creative Commons CC-BY-SA 4.0 et donc réutilisables dans vos projets et formations (sauf exploitation commerciale).
Toutes les transcriptions sont accessibles sur la plateforme : http://archivagemanagerial.fr/mooc-mail
Voici le récapitulatif des vidéos selon les 5 thématiques du MOOC.
S1-Le phénomène mail
Résumé. Le mail ou courriel est selon le contexte un outil ou un document, un moyen ou un usage. C’est en tout cas un phénomène universel qui s’est installé au cœur de notre vie professionnelle mais aussi personnelle. Mais qu’est-ce qu’un mail plus précisément ? Comment s’est il développé au point de nous envahir ? Qui l’utilise et pour quoi faire ? Que va-t-il se passer demain ?
Vivre sans mail?_MOOC CR2PA-S1A
>>> Peut-on vivre sans mail ? La messagerie électronique va-t-elle disparaître ? Des décideurs et responsables d’entreprise se posent la question à voix haute… Leurs réponses dressent le décor du nouveau MOOC du CR2PA consacré au phénomène mail !
Mail ou courriel?_MOOC CR2PA-S1B
>>> Quel terme faut-il utiliser pour désigner un message électronique ? Marie-Anne Chabin commente les différents mots et expression en usage, d’email à mail, en passant par mél. et courriel.
La messagerie généralisée_MOOC CR2PA-S1C
>>> La messagerie électronique s’est généralisée dans les années 2000 sans crier gare ! Elle s’est installée presque naturellement dans la vie professionnelle et dans la vie personnelle ; chacun s’est adapté tant bien que mal à ce nouvel outil à la fois très pratique et perturbateur du quotidien.
Définition et caractéristique fondamentale du mail_MOOC CR2PA-S1D
>>> James LAPPIN, records manager, met en lumière cette caractéristique de l’email : une méthode de correspondance indépendante grâce à un protocole qui a 40 ans ! (en anglais avec traduction) tandis que Pascal AGOSTI rappelle la définition juridique française du courrier électronique.
Le long parcours d’un message électronique_MOOC CR2PA-S1E
>>> Aurélien Conraux décrit en détail le parcours d’un mail à partir de l’adresse de messagerie de l’émetteur : serveur de messagerie, client lourd ou webmail, serveur d’acheminement, protocoles de circulation jusqu’au paramétrage dans la boîte du destinataire.
Les intervenants dans le parcours du mail_MOOC CR2PA-S1F
>>> Contrairement à ce qu’on pourrait penser au premier abord, les acteurs qui interviennent dans le parcours d’un mail peuvent être assez nombreux. Aurélien Conraux présente les différentes personnes qui, au-delà de l’émetteur et des destinataires, peuvent jouer un rôle dans le parcours d’un mail.
Environnement et structure technique d’un e-mail_MOOC CR2PA-S1G
>>> Eric LAURENT-RICARD parle de l’environnement de la messagerie, avec ses différents « agents » et expose la structure du message électronique en trois parties avec le rôle de chacune.
Usages et mésusages de la messagerie_MOOC CR2PA-S1H
>>> À l’opposé du mail ping-pong ou du mail patate chaude, Anne-Cécile BOUSCARY expose les quatre grandes catégories de mails en entreprise. Pour Hélène LEGRAS, Nathalie MORAND-KHALIFA, le mail accélère les communications et permet de gagner du temps.
Des pratiques différentes du courriel_MOOC CR2PA-S1I
>>> Louise Merzeau met en regard deux grandes fonctions du mail : le message engageant avec une trace écrite contextualisée et sa dimension d’attestation, et la fonction de diffusion et de partage de l’information, en concurrence avec les réseaux sociaux. Plusieurs étudiants racontent leur utilisation de la messagerie électronique.
Des organisations bouleversées par le mail_MOOC CR2PA-S1J
>>> Plusieurs décideurs témoignent de la façon dont la généralisation du mail a modifié en profondeur le fonctionnement des organisations, notamment les relations hiérarchiques. Le mail remplace la note de service ; des processus sont entièrement traités par mail.
Toujours plus de mails à gérer_MOOC CR2PA-S1K
>>> La situation de « faillite électronique » racontée par Fernando Lagraña. Puis, Louise Merzeau analyse le phénomène de surcharge informationnelle, avec l’impact de la structure anté-chronologique défilement des courriers électroniques.
Mails et big data_MOOC CR2PA-S1L
>>> Le regard du chercheur (Louise Merzeau) et le regard du chef d’entreprise (Jean-François Perret) sur la place des mails dans le big data : indexation, agrégation, corrélation, exploitation, marketing, investissement.
Le phénomène mail: l’affaire de tous_MOOC CR2PA-S1M
>>> Tout le monde utilise le mail, même si d’autres outils apparaissent. Un écrit qui laisse des traces, un écrit à côté de l’image, mais attention à l’hygiène numérique face à la cybersécurité.
S2. Le mail, un objet à risque
Résumé. Le point de vue du CR2PA sur le mail est d’aborder la question par le risque : analyser les risques pour une meilleure gouvernance de l’information dont les mails sont une part importante. Les 12 vidéos de la thématique montrent qu’il y a des risques qui viennent de l’extérieur (cybercriminels) mais aussi des risques liés au comportement de l’utilisateur. Analyses, analyses, témoignages.
Les e-mails de Hillary Clinton_MOOC CR2PA-S2A
>>> Hillary Clinton a été mise en cause en 2015 pour avoir utilisé une adresse de messagerie personnelle dans le cadre de ses activités de Secrétaire d’État. Marie-Anne Chabin décrypte quelques extraits de la presse de l’époque, représentatifs de la problématique de bonne gestion des mails.
Risques tous @zimuts_MOOC CR2PA-S2B
>>> Les points de vue sur les risques de la messagerie sont variés : le phishing en entreprise, le hackage, les campagnes robotisées, le mail instrument du harcèlement, le mail et ses possibles dégâts médiatiques… C’est donc un risque documentaire tous azimuts qui doit interpeller le management.
Le message de l’ANSSI sur les risques du mail_MOOC CR2PA-S2C
>>> Pour l’ANSSI (Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information), le mail est un des instruments de la cybercriminalité. Cyrille Tesser expose les différents cas : phishing (hameçonnage), arnaque à l’ami de l’étranger, etc., et présente les 4 recommandations de l’ANSSI.
L’utilisateur du mail prend des risques_MOOC CR2PA-S2D
>>> Attention au message qui sera retransmis, au discours parlé, aux équipements trop peu sécurisés, au clic malheureux, au mail boomerang… L’utilisateur du mail prend des risques au niveau de l’individu et au niveau de l’entreprise, C’est un problème de responsabilité.
Les mails ne sont pas anodins: témoignages d’entreprises_MOOC CR2PA-S2E
>>> Témoignages de Vincent CLAUDON, Secrétaire Général de l’Agence de services et de paiement, de Franck ASTOLFI, Responsable du projet d’archivage ReMIND chez Bouygues Construction, et de Christophe BINOT, Responsable de la Gouvernance de l’Information du Groupe Total.
Les mails ne sont pas anodins: témoignages d’avocats_MOOC CR2PA-S2F
>>> Avec la traçabilité pointue des serveurs et le peu de confidentialité des réseaux publics, un message peut aisément devenir une pièce à conviction ! Pascal Agosti et Philippe Bazin expliquent, chacun avec sa pratique d’avocat, combien le mail peut être redoutable dans une procédure contentieuse.
>>> On insiste dans ce MOOC : les messages électroniques sont engageants, mais ils ne sont pas tous engageants au même titre ni de la même façon. Pour quelles raisons un mail est-il engageant ? Explications et témoignages d’organisations, de juristes et d’étudiants avertis.
Propriété du mail et responsabilité _MOOC CR2PA-S2H
>>> À qui appartient un mail ? Il faut distinguer l’objet matériel (le fichier) et son contenu, le plan civil et le plan pénal, explique Maître Bazin. Bruno Danvin et Anne Burnel présentent le point de vue des entreprises et pourquoi les courriels professionnels appartiennent à l’entreprise.
Vous avez dit disclaimer ?_MOOC CR2PA-S2I
>>> Que vaut cet « avis de non responsabilité » que l’on trouve au bas de nombreux messages ? Éclairage juridique et analyse d’un panel de « disclaimer » touchant la confidentialité, le désengagement envers le destinataire, l’invitation écologique ou la publicité.
Mails pro/mails perso_MOOC CR2PA-S2J
>>> La question, assez subtile, des mails personnels et des mails professionnels est abordée par plusieurs vidéos du MOOC. Celle-ci revient sur les nuances entre le serveur, la boîte de messagerie, la structure de l’adresse de l’émetteur, le libellé de l’objet et le contenu du message.
Le mail au travail: zoom sur l’@rrêt Nikon_MOOC CR2PA-S2K
>>> La question des mails personnels sur le lieu de travail a fait couler beaucoup d’encre mais la jurisprudence est venue peu à peu éclaircir les choses. Pascal Agosti (avocat) et, Hélène Legras (correspondant Informatique et Liberté) expliquent le fameux arrêt Nikon et ses suites.
Trace et traçabilité des messages électroniques_MOOC CR2PA-S2L
>>> Cette vidéo clôt la seconde thématique du MOOC en insistant sur la notion de trace (un mail est la trace d’une action, une trace est une preuve) et sur les arcanes de la traçabilité du message électronique, avec l’en-tête mais aussi avec le contexte et le cycle de vie du mail.
S3- Écrire, lire, classer
Résumé. L’ utilisateur du mail est tour à tour émetteur et destinataire. Pour un échange efficace, il faut s’exprimer de manière précise et concise. Il faut anticiper la façon dont le message sera perçu par le destinataire dans son propre environnement. Il faut encore organiser la sécurité de l’ échange, assurer la confidentialité des données face aux menaces extérieures. Enfin, il faut classer.
Qui écrit @ qui ?_MOOC CR2PA-S3A
>>> Le mail s’inscrit dans une relation entre l’émetteur et le destinataire. Que ce soit pour informer ou pour décider, il y a une responsabilité de l’émetteur qui signe le message, un enjeu de compréhension, une possibilité de contestation. Richard Cazeneuve conclut : À risques bien compris, e-mails bien écrits !
Typologie des courriers (et courriels)_MOOC CR2PA-S3B
>>> Un courrier est un fait juridique. Un courriel aussi. Marie-Anne Chabin présente quatre types de courriers papier traditionnels que l’on retrouve aujourd’hui sous forme électronique, et complète la liste avec deux nouveaux types de messages dont le numérique a favorisé le développement.
L’utilisateur autodidacte face à la messagerie_MOOC CR2PA-S3C
>>> Anna Lezon Rivière s’intéresse au comportement, à la posture des utilisateurs face à la messagerie électronique. En s’appuyant sur les études de chercheurs (voir la bibliographie en fin de vidéo), elle analyse les usages et les attitudes parfois contradictoires dans l’entreprise.
Règles de base pour écrire un mail_MOOC CR2PA-S3D
>>> Anne-Cécile Bouscary expose les règles fondamentales pour écrire un « bon » mail : objectivité, concision, choix des destinataires, précision, relecture. Et de commencer par se demander s’il faut écrire ce message. Philippe Bazin recommande une communication proportionnée à l’objet.
Le mail en Amérique, en Europe, au Japon_MOOC CR2PA-S3E
>>> Le mail est universel mais il y a des différences culturelles dans son usage. Nathalie Morand-Khalifa explique comment, dans un groupe international tel que L’Oréal, l’utilisation de la messagerie et la rédaction des mails diffère entre l’Europe, les États-Unis et le Japon.
Prudence : tout mail peut être lu…_MOOC CR2PA-S3F
>>> Cette vidéo revient sur les risques liés à une mauvaise interprétation d’un message. C’est que, dit Fernando Lagraña, le mail est un mode de communication assez pauvre et cela favorise une lecture positive ou négative. Plusieurs anecdotes le confirment.
Conseils pour un courrier électronique efficace_MOOC CR2PA-S3G
>>> Choix des destinataires, objet du message, style courtois, identification et signature, usage modéré des retransmissions, bref, il est recommandé de « faire tourner sept fois sa souris sur son tapis » dit Anne Burnel. L’imprudence n’est pas efficace et accroit la surcharge informationnelle.
Pratiques de lecture des mails_MOOC CR2PA-S3H
>>> Panel de témoignages de managers et responsables d’entreprise : la lecture des mails est un sujet important, indissociable de l’action, de la réponse, de la prise de décision, de l’organisation des dossiers et du classement, en fonction des outils disponibles.
Exemples de maîtrise des mails dans les organisations_MOOC CR2PA-S3I
>>> Témoignages sur l’impact du mail dans les juridictions et les organisations. Pratique des boîtes génériques ou fonctionnelles, notamment à l’Agence de services et de paiement avec sa charte du bon usage de la messagerie.
Sécuriser sa messagerie électronique_MOOC CR2PA-S3J
>>> Se protéger avec un mot de passe, sécuriser l’identification de l’émetteur, et assurer la confidentialité des données par le chiffrement, explique Eric Laurent-Ricard. Attention à ne pas traiter des sujets sensibles dans les transports en commun et être prudent avec les Webmails, rappelle l’ANSSI.
Confidentialité du mail: recommandations de l’ANSSI_MOOC CR2PA-S3K
>>> Cyrille Tesser présente les recommandations de l’Agence nationale de la sécurité des systèmes d’information, par exemple face aux pièces jointes qui peuvent contenir un virus, et revient sur le chiffrement des messages sur le plan technique et organisationnel.
Faut-il classer les mails ?_MOOC CR2PA-S3L
>>> Les moteurs de recherche ne dispensent d’avoir un classement, affirme Bruno Danvin. Pourquoi ? À quoi sert de classer ses mails ? À bien d’autres choses qu’à les retrouver, expliquent Anne BURNEL, Marie LAPERDRIX et Louise MERZEAU.
S4-Conserver / détruire
Résumé. La quantité croissante impose l’archivage ou la destruction. La conservation des mails doit être motivée et associée à des règles de gestion du cycle de vie. Se pose aussi le choix d’organisation de cette conservation, avec quels outils ? Témoignages d’entreprises sur la gestion des mails. Récits de bonnes pratiques individuelles. Exemple d’archivage historique de messagerie.
De plus en plus de messages électroniques_MOOC CR2PA-S4A
>>> Fernando Lagraña et Louise Merzeau s’interrogent sur les conséquences de la quantité croissante des messages : d’un côté la technologie peut aider à limiter la masse, grâce aux filtres par exemple ; de l’autre le besoin de conserver certains messages conduit à l’archivage.
Détruire ou archiver les mails: une priorité_MOOC CR2PA-S4B
>>> L’archivage des mails est une nécessité managériale. Il faut prendre en compte les exigences des investigations légales, le besoin de tracer les décisions, l’urgence d’instaurer des règles pour éviter le « bazar ». Et il faut assurer la transmission des informations à son successeur.
Au fait, archiver un mail, c’est…._MOOC CR2PA-S4C
>>> Pour archiver un mail, cliquer sur bouton “archiver” dans le menu du logiciel de messagerie ne suffit pas ! Comme pour tout document, il faut pouvoir garantir une conservation pérenne et intègre, mais aussi savoir replacer le message dans son contexte (les autres messages, les pièces jointes…).
Durées et modalités de conservation des courriels_MOOC CR2PA-S4D
>>> Existe-t-il une durée de conservation particulière pour les mails ? Non. Le temps pendant lequel tel message devra être conservé dépend de son contenu et du dossier ou du processus associé. La question est celle de la valeur des documents décrits dans un référentiel de conservation.
Les outils de messagerie électronique: l’utilisateur oublié?_MOOC CR2PA-S4E
>>> Plusieurs témoignages s’accordent à dire que les les fonctionnalités des outils de messagerie ne répondent pas ou répondent mal aux attentes des utilisateurs individuels. Il est notamment difficile de migrer d’un outil à l’autre, ou d’archiver (au sens complet du terme) les messages.
Pas de norme d’archivage des messageries_MOOC CR2PA-S4F
>>> Il n’existe pas de normes, managériale ou technique, spécifiques pour l’archivage des mails. Il existe des formats normalisés pour la conservation des pièces jointes mais pas pour les formats eux-mêmes. L’archivage des mails relèvent essentiellement des bonnes pratiques.
Dématérialisation du courrier et archivage des mails_MOOC CR2PA-S4G
>>> Marie-Anne Chabin souligne le poids du support, papier ou électronique, dans la façon de gérer le cycle de vie du courrier en entreprise : des projets numérisation du courrier papier d’un côté, un « archivage » des mails de l’autre, alors qu’il s’agit en bonne partie des mêmes contenus.
Faut-il conserver les mails dans un système à part ?_MOOC CR2PA-S4H
>>> James Lappin expose les deux approches, opposées, de l’archivage des e-mails dans les pays anglo-saxons : soit transférer les messages dans un système d’archivage avec tous les autres documents archivés, soit traiter la messagerie comme un système d’archivage (USA).
Archiver un compte de messagerie ou une sélection de mails?_MOOC CR2PA-S4I
>>> Collecte ciblée de la correspondance électronique des dirigeants. Présentation du projet Capstone de la NARA (National Archives and Records Administration des États-Unis) par Marie Laperdrix et par James Lappin.
Gérer les mails: témoignages d’entreprises_MOOC CR2PA-S4J
>>> Le projet d’archivage des mails engageants chez Bouygues Construction. La charte du bon usage de la messagerie de l’Agence de services et de paiement. Bonnes pratiques de gestion des mails des top managers chez L’Oréal.
Pratiques de lecture et de classement des courriels_MOOC CR2PA-S4K
>>> Anne Burnel expose sa pratique de la messagerie électronique au quotidien. Marie-Anne Chabin témoigne de son organisation pour la lecture, la sauvegarde, le classement et l’archivage de 7 Go de messages.
Pratiques de tri automatisé des messages électroniques_MOOC CR2PA-S4L
>>> Jean-Loup Queinec a organisé sa messagerie avec des filtres et des dossiers thématiques. Aurélien Conraux explique l’importance des filtres pour une boîte de réception presque vide et une gestion des mails au travers d’autres outils : le B-A-BA de la messagerie électronique.
Quelle place pour les mails dans les archives historiques ?_MOOC CR2PA-S4M
>>> Présentation par Marie-Anne Chabin du projet d’archivage des e-mails de la doyenne de l’Université de Princeton (USA) en 2015 à des fins historiques : méthode, résultats, conclusion.
S5- Le mail est-il gouvernable ?
Résumé. Quel que soit l’outil de communication et quel que soit le comportement de l’utilisateur, dès lors que la correspondance sous forme de mail, ou plus largement dès lors que l’échange numérique engage la responsabilité de l’entreprise, celle-ci doit fixer les règles du jeu et former les collaborateurs à la maîtrise de ces traces, selon les principes de l’archivage managérial proposés par le CR2PA.
La familiarité du mail en question_MOOC CR2PA-S5A
>>> La plupart des collaborateurs rédigent les courriels dans un style libre, sans formalisme particulier et pourtant bon nombre de messages engagent l’entreprise et peuvent devenir « pièce à conviction ». Les étudiants témoignent de leur sérieux dans l’utilisation de la messagerie.
Maîtriser le mail : un enjeu de management_MOOC CR2PA-S5B
>>> Fernando Lagraña présente les trois profils-types d’individus face au mail dans la vie professionnelle. Vincent Claudon raconte son utilisation du mail, en tant que décideur et ce que cela a changer dans le quotidien de son organisation.
Former à la messagerie: une exigence pour l’entreprise_MOOC CR2PA-S5C
>>> Anne-Cécile Bouscary expose les types d’action possibles pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs au bon usage de la messagerie. Une phrase-clé prononcée par Fernando Lagraña : la gestion des mails est une question managériale et non une question de technologie !
Le mail et les autres outils de communication: à chacun son rôle_MOOC CR2PA-S5D
>>> Le mail n’est pas le seul outil de communication pertinent dans l’entreprise. Présentation du rôle de la messagerie instantanée, de Twitter, des réseaux sociaux, les outils collaboratifs, avec les avantages et les inconvénients de chacun.
Répondre à l’accélération technologique par la conduite du changement_MOOC CR2PA-S5E
>>> Ralentir ou maîtriser le rythme des technologies est impossible : c’est ce qu’explique Jean-François Perret, sur la base de son expérience, pour conclure que ce qui est essentiel est bien la conduite du changement et la formation des utilisateurs, en s’accommodant des outils disponibles.
Autorégulation et autodiscipline face au tsun@mi_MOOC CR2PA-S5F
>>> Louise Merzeau, Fernando Lagraña et Pierre Fonlupt évoquent, chacun avec sa vision, comment l’usage du mail peut être régulé par les utilisateurs eux-mêmes, qui vont fixer leurs propres règles et s’autodiscipliner en suivant des codes de bonne conduite.
La génération Y, les mails et l’hygiène numérique_MOOC CR2PA-S5G
>>> Le comportement de l’utilisateur face aux mails est-il une question de génération ? Témoignages croisés des étudiants, des professionnels responsables de projet de gestion documentaire et d’archivage et d’experts. Conclusion : hygiène numérique pour tous !
Pour les mails aussi, l’archivage managérial est la solution_MOOC CR2PA-S5H
>>> On trouve dans cette vidéo l’explication de l’origine de ce MOOC : risques liés à la dangerosité du mail qui échappe facilement aux « châteaux-forts » informatiques, prise de conscience que la réponse est managériale et non technologique, responsabilité des dirigeants de définir une politique.
Les adhérents du CR2PA témoignent de la gouvernance du mail_MOOC CR2PA-S5I
>>> Témoignages de bonnes pratiques de gouvernance et d’archivage des mails par les adhérents du CR2PA : Christophe Binot (Groupe Total), François-Xavier Ferrario (BPIFRANCE), Nathalie Morand-Khalifa (L’Oréal), Jean-Loup Queinec (ASP), Franck Astolfi (Bouygues Construction), Florent Vincent (Thales Systèmes Aéroportés), François Delion (Bouygues Telecom).
Et si le mail disparaissait ?_MOOC CR2PA-S5J
>>> La question de la disparition ou non mail est sous-jacente tout au long de ce MOOC. Les avis sont nuancés selon les profils et selon les expériences. Une chose est sûre : les outils de communication et leurs usages vont évoluer.
Le mail, outil de correspondance universel et échange engageant_MOOC CR2PA-S5K
>>> Le mail reste le support d’un échange, d’une correspondance et la correspondance importante ou engageante doit être archivée. L’outil peut évoluer ; c’est la valeur de l’information, son contenu, et le risque de sa perte éventuelle qui compte. C’est bien le discours du CR2PA !
Abécédaire du mail
Le mail et : Accélération, Big data, Bricolage, Copie, Destruction, Écrit, Faire suivre, Geste, Hygiène numérique, Identité, Jargons, KPI (Key performance indicator), Littératie, Managérial, Nominatif, Outil, Propriétaire, Qualité, Risque, Spam, Trace, Temps, Usage, Valeur, Webmail, X comme interdit, Génération Y, Zen
Voir les 28 vidéos sur la playlist : https://www.youtube.com/playlist?list=PLee7KNBvZXNs0zDHApUW1nHccR9rVp2JA
Etude de cas-Le mail aux Serres d’Eupéa
Les Serres d’Eupéa sont une entreprise du Sud-Ouest spécialisée dans les orchidées. Après la mise en œuvre d’une politique d’archivage managérial (voir le MOOC « Bien archiver : la réponse au désordre numérique »), les voici confrontées à la gouvernance du mail…
Voir les 6 vidéos sur la playlist : https://www.youtube.com/playlist?list=PLee7KNBvZXNtsgY7KeBuakLLl7EjzSH1S
