Le MOOC : une relation client-fournisseur

Le CR2PA a proposé l’an passé, en partenariat avec l’Université de Paris Ouest Nanterre La Défense le MOOC « Bien archiver : la réponse au désordre numérique » sur la plateforme FUN (France Université Numérique).

La deuxième édition de ce MOOC ouvre dans quelques jours (programme et inscriptions) et le CR2PA, dopé par le succès de ce MOOC réfléchit à de nouveaux projets. Cette seconde session est aussi l’occasion d’analyser, avec le recul de quelques mois, les nombreux témoignages reçus de la part des apprenants et de se projeter dans l’avenir. Les MOOCs n’ont guère plus de deux ans d’existence en France et on assiste à un véritable engouement. Ce succès est-il éphémère, comme tant d’autres choses, ou perdurera-t-il ?

Qu’est-ce qu’un MOOC ?

C’est un cours en ligne qui s’adresse, gratuitement, à des milliers de personnes, sans critère d’âge, de nationalité, ou de diplôme, ce qui est sans précédent dans l’histoire de l’instruction. La technologie permet aujourd’hui ces classes « massives ».

Les motivations de créer un MOOC sont variées : utiliser les nouveaux outils pour diffuser de nouveaux savoirs, séduire de futurs étudiants qui viendront approfondir la discipline dans des filières de formation classiques, développer les nouvelles formes de pédagogie que permet le réseau et l’interaction.

Les motivations pour suivre un MOOC sont elles aussi très variées, comme on peut le voir en analysant les commentaires des apprenants qui s’inscrivent sur FUN. Pour le MOOC « Bien archiver… », une analyse des premiers milliers d’inscrits à la deuxième session permettent de distinguer quatre groupes d’apprenants :

  1. la principale motivation exprimée par les apprenants est la curiosité intellectuelle et l’envie d’apprendre et de progresser, d’acquérir de nouvelles connaissances ; la question du numérique semble interpeller dans un monde où chacun est producteur au quotidien d’informations numériques ; certains personnes qui n’ont pu faire des études ou n’ont plus accès à la formation professionnelle continue trouvent là une occasion de se cultiver ;
  2. en deuxième position (seulement, ce qui nous a surpris), on trouve des personnes dont l’activité professionnelle a à voir avec le sujet (archivage, documentation, gestion de l’information, numérique) ;
  3. vient ensuite un groupe, plus restreint, constitué de personnes qui cherchent à se former ou se perfectionner pour évoluer professionnellement dans un nouveau secteur ;
  4. le quatrième groupe, moins important en nombre, se caractérise par l’intérêt pour la pédagogie et les MOOCs qui sont une formule d’enseignement innovante.

Une relation client-fournisseur

Toutes les motivations, et la première plus que les autres sans doute, conduisent à considérer avec attention la relation entre le MOOC proposé et l’apprenant comme la relation entre un produit du marché et le client. Le MOOC est gratuit et il n’y a pas lieu de chercher moins cher ailleurs, mais si le produit ne donne pas satisfaction au client, le client peut s’en désintéresser et l’abandonner sans préavis ni justification.

La découverte d’un nouveau produit du numérique et la communication qui accompagne le lancement d’un MOOC ne sont pas étrangères au succès foudroyant des MOOCs au cours de ces deux dernières années. La question est maintenant la fidélisation du public au produit MOOC, quelle que soit la thématique traitée. On voit qu’un apprenant, satisfait d’un MOOC, s’inscrit à d’autres MOOCs et vraisemblablement en parle autour de lui. On peut imaginer facilement qu’un apprenant déçu par un MOOC aura l’attitude inverse. La puissance des réseaux sociaux décuple l’effet de levier.

Les MOOCs sont gratuits, l’apprenant qui est déçu n’a pas perdu d’argent mais beaucoup plus, puisqu’il s’agit de son temps libre, de quelques illusions, de la motivation à s’auto-cultiver, des valeurs qui valent sans doute à ses yeux plus que des frais d’inscription. En effet le degré de satisfaction qu’il en attend est proportionnel à son investissement. Comme le remarque Marie-Anne Chabin dans un billet, le MOOC est un produit avec lequel l’apprenant s’enrichit ; si cette richesse n’est pas là pour lui, il boudera le produit. L’avenir des MOOCs est donc corrélé à la qualité des MOOCs selon les critères ou les valeurs des apprenants.

Il est difficile d’avoir des statistiques complètes sur le comportement précis des apprenants d’un ou de plusieurs MOOCs. On observe en général que 5 à 10% de personnes vont jusqu’au bout des exercices d’un MOOC car ceci est mesurable sur la plateforme. Pour le MOOC « Bien archiver… », ce taux est de 25%, agrémenté de nombreux messages de satisfaction. Est-ce le fruit du hasard pour une thématique considérée, à tort, peu sexy ?

La question de l’attractivité et de la pérennité des MOOCs est une question de qualité des cours en ligne, avec des critères de qualité qui correspondent à des exigences fortes du public. Tout un programme !

1 réponse
  1. Daniel COLAS says:

    L’analyse des motivations montre que le MOOC a pour « clients » principalement un grand public (ce qui n’est pas péjoratif) et répond au besoin de porter loin le message de l’archivage managérial. La motivation des « clients » pros est en second : normal ils sont forcément moins nombreux.Au-delà des bases qu’apporte le MOOC, leur future satisfaction viendra à mon avis de la disponibilité de contenus plus pointus pour les aider à « faire » eux-mêmes et à entraîner leurs propres « clients ».

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